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危機公關,不得不邁過的幾道坎

UPTATED::2015/04/30

危機事件的發生大部分時候是不可預測的,不然怎么叫危機,可預測的那叫客服。雖說是危機,但是在危機發生之前,引發危機的隱患其實多多少少自己是知道的。所以危機發生時間是不可預測的,但是發生危機這件事情其實是必然的。而危機之所以是危機,是因為我們以為這個隱患不會那么快被挖出來,不會那么快付出代價,所以我們準備不足。

 

    成熟的公關管理系統其實是應該有預警功能的,現在有一些公司的大數據部門也在研發這個產品,至于什么時候能用就未可知了。那么在我們能成本可行地購買到公關預警產品之前,聊一聊至關重要的危機公關。

  危機公關要完成的任務有三個:

  其一,重建/修復市場信心。這一點對于上市的企業表現得尤為明顯,股價那個數字是特別好衡量的顯性標的物。市場有時候很盲目,有時候也很有智慧,如何左右失控市場中的自由意志是危機公關最重要的課題。


  其二,穩住利益相關方。上下游企業各種利益相關方很多,在危機事件發生的時候最應該穩住的是事件當中的關聯方,不管他是不是豬隊友,在事件發生后與關聯方共同攜手不離不棄直到走出這個危機的影響,這不僅是給市場看的也是給其他合作方看的。


  其三,鼓振團隊士氣。團隊成員一般情況下有三種,為錢、為成長和為情懷,遇到危機事件之后,最要撫慰的是為情懷來的人。情懷這種東西都是需要不斷強化,不斷催眠的東西,而且很容易被破壞,現在人分分鐘粉轉黑、黑轉粉,喜歡一個明星都不定能到一年,何況是要一直愛自己供職的企業。

  做危機公關的要素也有三個:

  其一,反應速度盡可能快。
  危機公關其實是一門很深的學問,根據自家手中掌握的資源情況,個中玩法變化多端,但是“世上武功,唯快不破”是顛簸不破的真理。除非不打算回應,否則回應一定要快。道理就像是有人往你臉上糊大便,除非不打算洗,否則越快洗掉越少被臭。


  其二,發言人盡可能層級高。


  前段時間網上盛傳一張美團的校招海報,因其極具挑逗意味的性暗示在女權主義興盛的網絡氛圍當中受到嚴重抨擊,有網友甚至表示“以后再也不用美團了”。而后美團CEO王興在飯否上回復了一句四兩撥千斤的話“統一說一下,有人在造謠抹黑我們,美團從沒用過那令人反感的海報。智商正常的都不可能用那種海報做校園招聘。”這個話換美團任何人說都不夠勁,只有王興說出來才能給對手給愚民響亮的耳光。


  其三,事實干貨盡可能多。


  當然這是建立在邏輯正常沒有答非所問的情況下的。說真話是公開回應的唯一路徑,技巧在于怎么說。前段時間36kr爆出大量裁員以及跟離職員工發生矛盾的事件,CEO劉成城在知乎做了回應,中心思想是裁人很正常記者左右輿論36kr未來有這樣的發展規劃你們快關注未來不要糾結過去。這個回應如果是放在政府的危機公關是沒有問題的,但是如果是放在企業尤其是互聯網企業里面就會被質疑。道理很簡單,政府的內部真相群眾是不奢望政府自己說的,但你一個互聯網企業什么料都不爆還想給我洗腦你不是開玩笑嘛。

  其實說到危機公關,最釜底抽薪的解決方式是消除你所知的所有隱患,但是因為各種原因你做不到,那就撿致命指數最高的趕緊去解決。

 


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原文標題:危機公關,不得不邁過的幾道坎
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