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360危機公關應對國際評測機構取消認證

UPTATED::2015/05/05

4月30日晚,三家國際知名殺毒軟件評測機構 AV-Comparatives(簡稱AV-C)、AV-TEST 和 Virus Bulletin (簡稱VB)聯合發布聲明指責中國安全廠商奇虎 360 作弊,送測的產品與中國版本有異,并宣布取消 360 產品今年以來獲得的所有認證和評級。

  消息公布后,業界紛紛表示震驚。而事件的主角360公司則連續進行了多次的危機公關,先是發聲明承認送測版本與中國版本有差異,但不承認作弊;接著,又將戰火引到騰訊、百度身上,特別提出騰訊的電腦管家將同樣被取消認證;最后,又以海外安全廠商擔憂360崛起為由,360遭遇不公正待遇為由,宣布退出AV-Comparatives的例行評測。

  360用盡渾身解數進行連續的輿論戰、公關戰搞得普通用戶、媒體們都無法分辨事實真相,筆者希望幫大家理清事實。

  危機公關第一招:狡辯、否認事實

  AV-C在評測報告中注明,奇虎360參評產品360 AntiViru來源(http://sd.#/download_center.html,英文版),而且特別強調其引擎“不是QVM”。但是目前在360官方中文網站、360英文網站(http://www.360safe.com)上都無法找到360AntiVirus的下載入口。這說明奇虎360參評產品不是國內版(360殺毒軟件),更不是國際版(360 Total Security),而是為了參與國際評測獲得高分,然后再進行市場宣傳專門打造的一個版本。

  同時,三大評測機構的調查結果標明,奇虎在送測的所有產品中都默認開啟了Bitdefender引擎,但奇虎自家的QVM引擎卻從來沒還有被開啟。相反,在奇虎360的主要市場區域里,默認的設置都是Bitdefender關閉而QVM引擎開啟。

  在國際評測機構的強烈要求下,2015年5月1日,360官方微博承認了參測產品的某些設置經過人為修改,包括開啟對注冊機和破解軟件的檢測,以及將云查詢重定向到距離測試機構較近的服務器、參測的引擎設置和用戶使用的引擎設置是不同的。同時,360還表示之所以這么做的理由是“適合國內低配電腦需要,減少對國內外掛軟件、破解器軟件的查殺,因為這些軟件很多都是無害的。”

  對此,VB首席運營官JohnHawes說:“這種事情對誰都沒有好處。獨立測試同時為用戶和廠商服務,展現哪些產品表現最好,哪些方面廠商還需努力。如果送測產品和真實世界使用的產品不一樣,那就不能提供任何有用的信息了。”360的解釋,顯然沒有說服國際評測機構,360“狡辯式”危機公關失效。

  危機公關第二招:轉移注意力,拉騰訊下水

  在360的聲明無法獲得國際評測機構認可,國內輿論壓力越來越大的時候,5月2日,一篇《AV-TEST調查報告出爐:騰訊涉嫌作弊面臨重罰》在網上被熱傳。

  這篇文章稱“AV-TEST正在調查騰訊電腦管家送測產品”并在文末表示:“騰訊將面臨遠遠超過取消認證獎項的處罰,很可能將遭到三大評測機構的除名。”

  看似騰訊要比奇虎360得到更嚴重的懲罰是真的么?其實早在三大機構發布撤銷360所有成績的聲明時,AV-C就表示:“沒有證據表明這給予這兩家產品(百度、騰訊)任何不正當的顯著優勢,有時候甚至會讓它們處于劣勢。兩家公司都可以提供在產品中包含這些標記的正當理由。”

  顯然,這篇題為《AV-TEST調查報告出爐:騰訊涉嫌作弊面臨重罰》的文章應該是360為了轉移媒體注意力,拉對手下水。但國際權威評測機構AV-C卻站出來否認了360這篇公關文章的說法,“轉移注意力”的危機公關方式再度失效。

  危機公關第三招:搬弱者,抹黑AV-C

  在“狡辯式”危機公關、“轉移注意力”危機公關均失效的形勢下,5月2日,360發聲明稱,AV-C的傳統殺毒測試方法已遠遠落后于云安全時代,雙方無法就評測標準達成一致,360決定退出AV-C評測。

  360聲明稱:“360免費安全國際化進程提速,并披露了國外用戶數超過一億的消息之后,國外的傳統殺毒行業感受到了巨大挑戰,AV-C也突然轉變態度發出質疑,此舉令我們無法接受。”為了扮演弱者博得用戶同情,360還配合做了一篇題為《圍剿中國本土安全廠商!外國三大測評機構首次聯手的背后是“鐵幕”?》的文章。

  文章將360樹立為中國安全廠商的代表,在國際安全市場上披荊斬棘,與華為、聯想等中國企業在海外市場遭遇的不公正待遇相提并論制造弱者形象,將AV-C這樣的權威國際機構描述成“國外安全廠商的打手”,博取中國用戶同情。

  而就在4月16日,360還發布題為《AV-C發布最新成績:360再次贏得中國第一》中稱“AV-Comparatives是一個被奧地利政府承認的非盈利性的組織,也是一個國際性的獨立測試機構,因提供針對計算機安全產品的綜合性與客觀性評測結果而聞名。無論是在對計算機病毒查殺能力的測試上,還是對其他各類有害程序的檢測上,AV-C始終被殺毒軟件行業公認為信得過的獨立測試機構。”

  “360在10幾天內可以在輿論上將AV-C從一家‘信得過的權威國際獨立測試機構’變為‘國外安全廠商的打手’,這足以體現360對輿論的兒媳,反手而云覆手為雨,一切皆為公關營銷服務。”業內人士表示。

  對于360作弊,AV-C首席執行官AndreasClementi說:“獨立的反病毒軟件測試在提高用戶設備的防護水平方面很重要,也能將整個互聯網的安全性提高,受益的是所有人。如果純粹把測試成績用于市場宣傳,最終就會導致惡意軟件更加容易傳播,用戶更加不安全。”顯然,360的第三招危機公關措施——“扮演弱者博取同情”再次失效。

  360安全主業堪憂,進退兩難

  360抹黑AV-C的做法無法傷害到AV-C的權威性,國外知名殺軟Avast!、AVG、Avira(小紅傘)、賽門鐵克以及BitDefender以及國內的騰訊、百度、金山等都參加其月度、季度、年度測評,并依據測評結果優化和改進產品。而且,就在此前的一個星期,360還通過各種官方渠道大肆宣傳自己在AVC評測中所取得的成績,周鴻祎本人也稱“AVC是國際最權威的評測機構之一”。 

  而BitDefender正是360殺毒軟件中使用的引擎之一,360退賽只是一種公關手段,不能否認其參測產品與用戶使用產品不同的作弊事實。360作為一家中國安全廠商,因在國際評測中作弊而被取消認證,這無疑讓剛剛崛起的中國安全產業在國際舞臺上集

體丟人。

  360在參測的產品中不敢使用自家的QVM引擎,而在國內的宣傳中卻屢屢表示“自主研發權威QVM引擎”,這也體現360對自主引擎的不自信。同時,這款QVM引擎還可以避開對外掛軟件、解碼器軟件的查殺,這說明360為了企業利益在為這些盜版軟件讓路,這都顯露出360無力投入研發做好安全產品的事實,以及360免費安全“馬甲”下的互聯網生意這個致命傷。

  360安全主業堪憂,陷入進退兩難境地。360通過免費安全革掉收費安全軟件的命之后,卻引來了騰訊、百度這樣不差錢的巨頭進入免費安全市場,而且巨頭還不靠免費安全做“馬甲”賺錢,安全產品越做越好,超越了360安全主業,而360卻無法成功轉型互聯網,路越來越窄。這真可謂是螳螂捕蟬黃雀在后。

  但不管怎么說,奇虎360的這次危機公關還是一個很好的教程,祖師爺曾經教導我們,危機公關的首要原則就是速度且誠懇,看來奇虎360的公關團隊只學到了速度,卻忘了誠懇,要知道互聯網時代的用戶已經沒有那么好蒙騙了,不知道老周看到此文后作何感想!

 

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原文標題:360危機公關應對國際評測機構取消認證
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